Jednodniowe szkolenie praktyczne
• Data: 27 marca 2025
• Godzina: 9:00 - 15:00
• Forma: Szkolenie online (platforma Click Meeting)
• Cena: 520 PLN netto/osoba
Telefoniczna obsługa Klienta to kluczowy filar budowania zaufania i pozytywnego wizerunku firmy, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności. W dobie rosnącej konkurencji, umiejętność efektywnej komunikacji i rozwiązywania problemów Klientów przez telefon jest standardem, który pracownik pracujący z szeroko rozumianym Klientem, powinien zapewnić.
Szkolenie skierowane do wszystkich osób pracujących w telefonicznej obsłudze Klienta, bez względu na branżę. Podczas szkolenia nauczycie się Państwo, jak skutecznie komunikować się z Klientami, rozwiązywać ich problemy i budować długotrwałe relacje, które przekładają się na lojalność i zadowolenie Klientów.
Skupimy się na nowoczesnych technikach słuchania, mówienia i personalizacji rozmów, które zwiększają skuteczność obsługi. Dowiecie się Państwo również, jak wykorzystać światowe trendy, takie jak AI i automatyzacja, by zrozumienie potrzeb Klientów przenieść na wyższy poziom.
Szkolenie skierowane do wszystkich osób pracujących w telefonicznej obsłudze Klienta, bez względu na branżę. Podczas szkolenia nauczycie się Państwo, jak skutecznie komunikować się z Klientami, rozwiązywać ich problemy i budować długotrwałe relacje, które przekładają się na lojalność i zadowolenie Klientów.
Skupimy się na nowoczesnych technikach słuchania, mówienia i personalizacji rozmów, które zwiększają skuteczność obsługi. Dowiecie się Państwo również, jak wykorzystać światowe trendy, takie jak AI i automatyzacja, by zrozumienie potrzeb Klientów przenieść na wyższy poziom.
Co zyskasz?
• Poznasz sprawdzone techniki radzenia sobie z trudnymi emocjami klienta• Nauczysz się przekształcać reklamacje w szanse sprzedażowe
• Otrzymasz gotowe skrypty rozmów do natychmiastowego wykorzystania
• Zwiększysz pewność siebie w trudnych rozmowach
• Poznasz metody deeskalacji konfliktów przez telefon
• Zdobędziesz umiejętność przekazywania trudnych informacji w sposób profesjonalny
Zapisz się i zwiększ swoje kompetencje
Program:
1. Identyfikacja i rozpoznanie trudnych Klientów:
• typy trudnych Klientów (np. agresywny, niecierpliwy, niezdecydowany),• jak rozróżnić trudnego Klienta od klienta w trudnej sytuacji,
• światowe trendy i zmiany w podejściu do obsługi trudnych Klientów.
2. Zarządzanie trudnymi rozmowami:
• techniki utrzymywania profesjonalizmu i dystansu emocjonalnego w stresujących sytuacjach,• jak reagować na agresję lub nieuzasadnione żądania,
• znaczenie empatii i asertywności,
• praktyczne techniki przeformułowywania negatywnych emocji Klienta w pozytywną rozmowę.
3. Techniki rozwiązywania konfliktów:
• jak deeskalować trudne sytuacje krok po kroku,• praktyczne techniki negocjacji i mediacji przez telefon,
• znaczenie kompromisu w rozwiązywaniu sporów.
4. Zarządzanie rozmową i kontrolowanie przebiegu rozmowy:
• jak prowadzić rozmowę, zachowując kontrolę nad jej przebiegiem,• jak ustalać granice, aby nie pozwolić Klientowi na nadużycia,
• przykłady skutecznej kontroli rozmowy.
5. Techniki budowania porozumienia i rozwiązania problemu:
• sztuka perswazji i przekonywania Klienta,• jak znaleźć rozwiązania win-win,
• metoda „4R” (rozpoznanie, reagowanie, rozwiązywanie, raportowanie).
6. Ćwiczenia praktyczne i Q&A:
• symulacje rozmów z trudnymi Klientami (scenariusze konfliktowe),• omówienie realnych przypadków z życia uczestników,
• Q&A, sesja rozwiązywania sporów i wątpliwości.
Wykładowca
Aleksandra Mućko
Specjalistka w obszarze obsługi klienta z wieloletnim doświadczeniem, zdobytym między innymi w Dziale CRM i Kontaktów z Klientami czy Dziale Obsługi Klientów, w obsłudze posprzedażowej ubezpieczeń komunikacyjnych, majątkowych oraz życiowych, również oceniając jakość kontaktu z klientem – zarówno telefonicznego, jak i pisemnego.
Więcej o Wykładowcy TUTAJ.Dołącz do szkolenia z ekspertem
Dla kogo jest szkolenie:
Szkolenie szczególnie polecane dla branż, w których prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych jest częścią codziennej pracy, zwłaszcza do osób zajmujacych się windykacją, działających w administracji publicznej czy służbie zdrowia.Szkolenie będzie bardzo wartościowe dla:
• Pracownikom działów obsługi klienta
• Konsultantów call center i telemarketerów
• Pracowników działów reklamacji
• Osób rozpoczynających pracę w obsłudze klienta
• Supervisorów i teamliderów zespołów obsługi klienta
• Pracowników kancelarii komorniczych i windykatorów
• Pracowników działów windykacji w bankach i firmach pożyczkowych
• Pracowników urzędów i instytucji publicznych - mających częsty kontakt telefoniczny z interesantami
• Pracowników firm ubezpieczeniowych - szczególnie z działów likwidacji szkód
• Pracowników biur obsługi spółdzielni i wspólnot mieszkaniowych
• Asystentów i sekretarzy w kancelariach prawnych
• Pracowników branży medycznej -zwłaszcza rejestratorek medycznych i koordynatorów opieki
• Pracowników biur podróży - szczególnie z działów reklamacji i obsługi kryzysowej
Wszystkich, którzy w swojej pracy mają kontakt telefoniczny z klientem.
Opinie uczestników poprzednich edycji
"Szkolenie przekroczyło moje oczekiwania. Szczególnie przydatne okazały się praktyczne techniki radzenia sobie z roszczeniowym klientem, co przed szkoleniem bardzo mnie stresowało" - Anna W., Kierownik Działu Obsługi Klienta"Świetnie przygotowane materiały i profesjonalne podejście trenera. Już następnego dnia wykorzystałam poznane techniki w praktyce." - Marek S., Specjalista Contact Center
FAQ
P: Jak długo trwa szkolenie?O: Standardowy jeden dzień szkoleniowy (6 godzin zegarowych) z przerwami kawowymi.
P: Czy otrzymam certyfikat ukończenia szkolenia?
O: Tak, każdy uczestnik otrzymuje certyfikat ukończenia szkolenia wystawiony przez Most Wanted!.
P: Czy szkolenie jest interaktywne?
O: Tak, szkolenie odbywa się w czasie rzeczywistym, w ramach szkolenia mają miejsce praktyczne ćwiczenia, scenki sytuacyjne i możliwość konsultacji własnych przypadków.
P: Jak wygląda forma szkolenia?
O: Szkolenie odbywa się online na platformie ClickMeeting, co pozwala na wygodny udział z dowolnego miejsca oraz zadawanie pytań na czacie, ale także przez mikrofon.
P: Czy będą materiały szkoleniowe?
O: Tak, każdy uczestnik otrzymuje komplet materiałów szkoleniowych w formie elektronicznej.