520,00 zł netto
Telefoniczna obsługa Klienta to kluczowy filar budowania zaufania i pozytywnego wizerunku firmy, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności. W dobie rosnącej konkurencji, umiejętność efektywnej komunikacji i rozwiązywania problemów Klientów przez telefon jest standardem, który pracownik pracujący z szeroko rozumianym Klientem, powinien zapewnić.
Szkolenie skierowane do wszystkich osób pracujących w telefonicznej obsłudze Klienta, bez względu na branżę. Podczas szkolenia nauczycie się Państwo, jak skutecznie komunikować się z Klientami, rozwiązywać ich problemy i budować długotrwałe relacje, które przekładają się na lojalność i zadowolenie Klientów.
Skupimy się na nowoczesnych technikach słuchania, mówienia i personalizacji rozmów, które zwiększają skuteczność obsługi. Dowiecie się Państwo również, jak wykorzystać światowe trendy, takie jak AI i automatyzacja, by zrozumienie potrzeb Klientów przenieść na wyższy poziom.
PROGRAM:
1. Identyfikacja i rozpoznanie trudnych Klientów:
• typy trudnych Klientów (np. agresywny, niecierpliwy, niezdecydowany),
• jak rozróżnić trudnego Klienta od klienta w trudnej sytuacji,
• światowe trendy i zmiany w podejściu do obsługi trudnych Klientów.
2. Zarządzanie trudnymi rozmowami:
• techniki utrzymywania profesjonalizmu i dystansu emocjonalnego w stresujących sytuacjach,
• jak reagować na agresję lub nieuzasadnione żądania,
• znaczenie empatii i asertywności,
• praktyczne techniki przeformułowywania negatywnych emocji Klienta w pozytywną rozmowę.
3. Techniki rozwiązywania konfliktów:
• jak deeskalować trudne sytuacje krok po kroku,
• praktyczne techniki negocjacji i mediacji przez telefon,
• znaczenie kompromisu w rozwiązywaniu sporów.
4. Zarządzanie rozmową i kontrolowanie przebiegu rozmowy:
• jak prowadzić rozmowę, zachowując kontrolę nad jej przebiegiem,
• jak ustalać granice, aby nie pozwolić Klientowi na nadużycia,
• przykłady skutecznej kontroli rozmowy.
5. Techniki budowania porozumienia i rozwiązania problemu:
• sztuka perswazji i przekonywania Klienta,
• jak znaleźć rozwiązania win-win,
• metoda „4R” (rozpoznanie, reagowanie, rozwiązywanie, raportowanie).
6. Ćwiczenia praktyczne i Q&A:
• symulacje rozmów z trudnymi Klientami (scenariusze konfliktowe),
• omówienie realnych przypadków z życia uczestników,
• Q&A, sesja rozwiązywania sporów i wątpliwości.
Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani tą tematyką, mogą Państwa zainteresować także pozostałe nasze szkolenia z zakresu prawa pracy oraz wynagrodzeń:
https://www.mostwanted.edu.pl/e-szkolenia/
Żeby być cały czas na bieżąco – śledźcie Państwo naszą zakładkę „Aktualności”:
https://www.mostwanted.edu.pl/aktualnosci/
Zachęcamy także do zapoznania się z ofertą naszych szkoleń zamkniętych:
https://www.mostwanted.edu.pl/szkolenia-zamkniete/